Презентацию плана лечения можно сделать красивой и подробной. Но от этого она ещё не станет частью работы клиники.
На практике сложность начинается с более простого вопроса: в какой момент её вообще показывать пациенту?
Сразу после консультации, пока пациент находится в клинике? Подготовить комплексный план вместе с несколькими специалистами и пригласить его ещё раз? Отправить всё домой? Или провести отдельную онлайн-презентацию?
У каждого варианта есть сильная сторона и своя "цена". Например, скорость создания презентации в первом сценария ограничивает глубину подготовки. Отдельная встреча даёт время команде, но требует второго визита. Самостоятельное изучение удобно пациенту, зато рядом уже нет врача, который ответит на вопрос.
Поэтому одного правильного сценария внедрения StomPlan нет. Важнее понять, какой формат подходит конкретному плану лечения и конкретному моменту общения с пациентом.
Ниже разберём четыре варианта: как они устроены, в чём преимущества каждого и какие ограничения стоит учитывать.
Сценарий 1. Презентовать план сразу после консультации
Это самый короткий путь от диагностики до обсуждения лечения.
Пациент прошёл консультацию, необходимые исследования выполнены, а стоматолог уже может сформировать план. Пока пациент находится в клинике, куратор переносит план в StomPlan, разбивает его на этапы, добавляет основные фотографии и снимки. Данные из МИС и интегрированных сервисов можно использовать при подготовке презентации.
Здесь не обязательно сразу собирать максимально подробную версию. Задача другая: подготовить достаточно информации для предметного разговора с пациентом.
Вместо списка услуг и общей стоимости перед ним появляется последовательность лечения. Стоматолог или куратор показывает этапы, обращается к снимкам, сравнивает варианты.
И сразу получает обратную связь.
Пациент может не понять последовательность, заинтересоваться альтернативным вариантом или задать вопрос об отдельном этапе. На это можно отреагировать ещё во время встречи, а затем скорректировать презентацию.
В чём преимущество
Между консультацией и презентацией практически нет разрыва во времени.
Пациент ещё помнит разговор с врачом, а у клиники есть возможность сразу дополнить устное объяснение визуальным планом.
Кроме того, врач или куратор видит реакцию пациента не через несколько дней, а в момент первого обсуждения.
В чём ограничение
Такой сценарий работает только тогда, когда сам план действительно можно подготовить быстро.
Если для комплексного стоматологического лечения требуется мнение нескольких специалистов, дополнительная диагностика или обсуждение тактики, попытка любой ценой сделать презентацию во время первого визита начинает работать против процесса.
Презентация не должна появляться раньше самого плана.
Главная ошибка
Пытаться успеть подготовить всё, потому что пациент ещё находится в клинике.
Скорость StomPlan позволяет быстрее собрать презентацию, но не должна искусственно ускорять медицинскую часть планирования.
Сценарий 2. Пригласить пациента на отдельную презентацию комплексного плана
Комплексное стоматологическое лечение часто требует участия нескольких специалистов.
Терапевт, хирург, ортопед, ортодонт оценивают свою часть лечения. Их рекомендации нужно сопоставить, определить последовательность и сформировать общую стратегию.
В этом случае между первой консультацией и презентацией появляется отдельный этап подготовки.
Сначала команда работает над планом. Затем куратор собирает в StomPlan этапы, сроки, стоимость, фотографии, снимки и другие материалы. Если существуют разные стратегии лечения, их можно оформить отдельными вариантами.
После этого пациент возвращается в клинику уже для обсуждения готового плана.
Здесь задача встречи отличается от первичной консультации. Клиника не собирает информацию, а представляет результат проделанной работы .
В чём преимущество
У команды есть время подготовить не только медицинский план, но и его объяснение.
Для комплексного лечения это особенно важно. Пациенту предстоит увидеть не набор процедур разных стоматологов, а общую логику: что будет происходить, почему именно в такой последовательности и как отдельные этапы связаны между собой.
Можно заранее подготовить альтернативы, подобрать визуальные материалы и продумать спорные или сложные для объяснения моменты.
В чём ограничение
Пациенту нужно вернуться.
Между первой консультацией и презентацией проходит время, а сама встреча требует отдельного места в расписании и пациента, и клиники.
Поэтому второй визит должен иметь самостоятельную ценность .
Если пациента пригласили специально для обсуждения комплексного плана, а на встрече ему показывают ту же смету, которую можно было отправить сообщением, смысл дополнительного визита теряется.
Главная ошибка
Считать повторную встречу формальностью.
Отдельная презентация оправдана тогда, когда клиника действительно использовала время между визитами: специалисты согласовали план, куратор подготовил материал, а у пациента появилась возможность увидеть лечение как единое целое.
Сценарий 3. Отправить презентацию пациенту для самостоятельного изучения
Не каждый пациент хочет обсуждать план лечения сразу.
Причины могут быть совершенно разными. У пациента нет времени в данный момент, нужно оценить стоимость, поговорить с близкими, сравнить варианты, получить второе мнение или просто спокойно разобраться в большом объёме информации.
Пациент просит отправить план и возвращается к нему дома.
На первый взгляд, для клиники это самый простой сценарий: подготовить материалы и отправить ссылку.
На практике именно здесь требования к самой презентации становятся выше.
Чем меньше возможности объяснить план лично, тем больше и лучше должен объяснять сам материал презентации.
Во время очной встречи врач видит, что пациент не понял термин, и сразу его поясняет. Может открыть дополнительный снимок, вернуться к предыдущему этапу или иначе сформулировать мысль.
При самостоятельном изучении этого диалога нет.
Если пациент получает только смету из МИС, от консультации остаются названия процедур и стоимость. Значительная часть контекста, который врач передавал словами, исчезает.
Поэтому для самостоятельного изучения особенно важны этапность, фотографии и снимки, понятные пояснения и альтернативные варианты.
В чём преимущество
Пациент получает возможность изучать план в собственном темпе.
Он может несколько раз вернуться к сложному этапу, обсудить план с близкими и спокойно сопоставить варианты.
Для большого лечения это само по себе важно: не каждое решение разумно принимать непосредственно после продолжительной консультации.
В чём ограничение
Клиника не видит момент, в котором пациент перестал понимать план.
В кабинете вопрос возникает и сразу получает ответ. Дома непонятный термин, этап или сумма могут остаться без объяснения.
Поэтому презентация, которую отправляют для самостоятельного изучения, должна быть более самодостаточной , чем материал для очного разговора.
Главная ошибка
Отправить пациенту материал, который понятен только вместе с объяснениями врача.
Если половина смысла презентации существует исключительно в устном комментарии, после консультации пациент получает только половину информации.
Сценарий 4. Провести онлайн-презентацию плана лечения
Есть промежуточный вариант между повторным визитом и самостоятельным изучением.
План лечения готов после первой консультации, но пациенту неудобно ещё раз приезжать в стоматологическую клинику только для его презентации.
Тогда встречу можно провести онлайн.
К этому моменту клиника готовит презентацию в StomPlan. Во время разговора врач или куратор последовательно представляет план, показывает снимки, объясняет этапы и отвечает на вопросы.
После встречи тот же материал остаётся у пациента.
В отличие от третьего сценария человек не разбирается в плане впервые самостоятельно. Сначала клиника проводит его через всю структуру, а уже затем он возвращается к презентации без сопровождения.
В чём преимущество
Сохраняется живой разговор, но для него не требуется второй визит в клинику.
Это особенно интересно для комплексных планов, которые невозможно подготовить сразу, но для презентации которых физическое присутствие пациента не является необходимым.
У врача и пациента перед глазами один и тот же материал. Поэтому разговор строится вокруг конкретных этапов и изображений, а не вокруг попыток вспомнить содержание предыдущей консультации.
В чём ограничение
Онлайн-презентация всё равно остаётся встречей.
Нужно подобрать время, подключиться и выделить внимание на обсуждение плана. Она не даёт той свободы, которую получает пациент при полностью самостоятельном изучении.
Кроме того, дистанционный формат не заменяет стоматологическую диагностику и те этапы лечения, которые требуют очного присутствия.
Главная ошибка
Перенести обычный телефонный разговор в видеозвонок и считать, что получилась онлайн-презентация.
Ценность формата появляется тогда, когда у пациента и клиники есть общий предмет разговора: структурированный план, снимки, изображения и варианты лечения, к которым обе стороны могут обращаться во время встречи.
Онлайн-разбор: когда план уже презентовали, а вопросы остались
Онлайн-формат полезен не только как один из четырёх сценариев первого знакомства с планом.
Представим другую ситуацию. Пациент уже получил презентацию, посмотрел её дома, обсудил лечение с близкими — и через несколько дней вернулся с вопросами.
Обсуждать большой стоматологический план по телефону неудобно.
«Посмотрите второй этап».
«Это тот снимок, который мы обсуждали?»
«Нет, я спрашиваю про другой вариант».
Если у врача, куратора и пациента открыт один и тот же план, разговор становится гораздо предметнее.
Для такого повторного разговора мы используем понятие «онлайн-разбор плана лечения» .
Разница простая:
Онлайн-разбор можно провести после любого из четырёх сценариев.
Как понять, какой сценарий подходит
Выбирать между четырьмя вариантами только по принципу «какой удобнее клинике» не стоит.
На наш взгляд, полезнее ответить на два вопроса.
Когда действительно готов план лечения?
Если медицинская часть сформирована во время первого визита, нет необходимости искусственно откладывать презентацию.
Если стоматологам ещё нужно согласовать тактику, изучить исследования или сопоставить несколько вариантов, сначала стоит закончить эту работу.
Сколько живого объяснения требуется пациенту?
Одному пациенту достаточно получить хорошо подготовленный материал и самостоятельно вернуться к нему дома.
Другому важно последовательно пройти весь комплексный план вместе с врачом или куратором.
Из сочетания этих двух факторов и складывается подходящий сценарий.
Это не строгая методика и тем более не правило для всех стоматологических клиник. Скорее простой способ посмотреть на собственный процесс и понять, где в нём должна появляться презентация.
В одной клинике все четыре сценария могут использоваться одновременно.
Именно поэтому внедрение StomPlan не обязательно начинать с нового регламента для всей команды. Сначала полезнее посмотреть, какие разговоры о плане лечения уже происходят в клинике и чего в каждом из них не хватает пациенту.
А уже после этого решать, где презентация должна поддержать разговор, где заменить часть устных объяснений, а где дать пациенту возможность спокойно разобраться самостоятельно.
Универсального сценария презентации нет. Один стоматологический план стоит обсудить сразу, другой — на отдельной встрече, третий пациенту удобнее изучить самостоятельно. Важно, чтобы формат презентации соответствовал самому плану и ситуации пациента.